Порядок подачи жалоб и предложений

ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Муниципального учреждения

«Комплексный центр социального обслуживания населения»

Южноуральского городского округа Челябинской области

1. Общие положения

1.1. Порядок подачи жалоб и предложений (далее - Порядок) в Муниципальном учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения» Южноуральского городского округа Челябинской области (далее – МУ «Комплексный центр») определяет регламент работы с письменным досудебным (внесудебным) обжалованием действий (бездействий) и решений, социального обслуживания, осуществлённых (принятых) должностными лицами МУ «Комплексный центр» граждан, сроки рассмотрения индивидуальных и коллективных письменных жалоб и предложений (далее - обращения).

1.2.    Положения Порядка распространяются на все обращения граждан и их представителей (в т.ч. полученные по факсу, электронной почте), а также жалобы и предложения, поступившие в МУ «Комплексный центр» с сопроводительными письмами вышестоящих органов, государственных органов и должностных лиц (далее - Заявители).

1.3. Заявители могут обратиться с обращениями, в том числе в следующих случаях:

-                     нарушение срока регистрации заявления заявителя о предоставлении социальной услуги;

-                     нарушение срока предоставления социальной услуги;

-                     требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Челябинской области для предоставления социальной услуги;

-                     отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Челябинской области для предоставления социальной услуги, у заявителя;

-                     отказ в предоставлении социальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Челябинской области;

-                     затребование с заявителя при предоставлении социальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Челябинской области;

-                     отказ должностного лица МУ «Комплексный центр» в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления социальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

1.4. Рассмотрение осуществляется сотрудниками, ответственными за исполнение обращения.

1.5.    Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

-    ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

-    отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа.

в ГКУ «Комплексный центр социального обслуживания населения в Зольском муниципальном районе» Минтрудсоцзащиты КБР

2. Формы и способы подачи жалоб или предложений.

2.1. Подать жалобу, направить предложение, по вопросам оказания социальных услуг в МУ «Комплексный центр» можно следующими способами:

·        в устной форме:

- путем личного посещения Директора МУ «Комплексный центр» в часы работы:

Понедельник – пятница 8.00 – 17.00,

Перерыв на обед 12.00 -13.00,

- либо обратиться по телефонной линии:

телефон директора МУ «Комплексный центр» - 8 (35134) 4-15-56.

·     в форме электронного документа на электронную почту учреждения:

kcson74@list.ru

·        в письменной форме в соответствии с требованиями:

Для этого необходимо привезти письмо лично по адресу:

457040, Челябинская область, город Южноуральск, улица Куйбышева, дом 25,

или отправить по почте.

Обращение предусматривает возможность направления жалобы и предложения как физических, так и юридических лиц и в случае, если их обращения соответствуют требованиям Федерального закона от 2 мая 2006 года N59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон), такие обращения приняты к рассмотрению и на них будет дан ответ в установленные сроки.

Требования к обращению:

Гражданин в направляемом в письменной форме или форме электронного документа в обязательном порядке указывает:

- свою фамилию, имя, отчество;

- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- излагает суть предложения, заявления или жалобы;

- ставит личную подпись и дату

Обращение, поступившее в учреждение, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3. Сроки рассмотрения обращения

3.1.    Обращения, поступившие в МУ «Комплексный центр», подлежат рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа, должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

3.2.    Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию МУ «Комплексный центр», в течение 3 рабочих дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации обращения.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном органе.

4. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

4.1. В рассмотрении письменного обращения может быть отказано, если:

- в письменном обращении не указана фамилия и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника МУ «Комплексный центр», а также членов его семьи (обращение остается   без   ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему   обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- текст письменного обращения не поддается прочтению.

5. Обязанности сотрудника, ответственного за работу с обращением

5.1.    Сотрудник МУ «Комплексный центр», которому поручено рассмотрение конкретного обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- готовит уведомление гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган.

5.2.    Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:

- полнота ответов на поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения.

6. Прием и регистрация обращения

6.1 Поступающие в МУ «Комплексный центр» обращения принимаются ответственными сотрудниками.

6.2. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

- проверяется правильность адресности корреспонденции;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

- поступившие с письмом документы/приложения к письму подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

6.3. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращение) поступают в МУ «Комплексный центр» на официальный адрес электронной почты: kcson74@list.ru

6.4.    Письменные обращения и Интернет-обращения граждан регистрируются ответственными сотрудниками в журнале регистрации входящей корреспонденции и передаются директору МУ «Комплексный центр».

6.5.    После получения резолюции (поручения) директора МУ «Комплексный центр» о направлении обращения на рассмотрение и подготовку ответа сотруднику МУ «Комплексный центр», срок исполнения поручения вносится в журнал регистрации входящей корреспонденции.

6.6.    Контроль за исполнением резолюции (поручения) директора осуществляют ответственные сотрудники.

В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким сотрудникам, ответственным исполнителем является сотрудник, указанный в резолюции первым. Ему предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений МУ «Комплексный центр», не указанных в качестве соисполнителей.

Письменный ответ МУ «Комплексный центр» на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде. Если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в Интернет-обращении.

7. Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и подготовка по нему ответа.

7.1.    Подготовка ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

7.2. Экземпляр ответа на обращение представляется ответственным исполнителем в установленном порядке на бумажном носителе в срок, установленный резолюцией (поручением) директора МУ «Комплексный центр». К ответу на обращение на бумажном носителе прикладываются первые экземпляры всех документов, относящихся к рассмотрению данного обращения: справки, объяснительные записки, приказы и т.п.

7.3. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители. В случае нарушения сроков рассмотрения и подготовки ответа на обращение, ответственные лица незамедлительно информируют директора МУ «Комплексный центр».

7.4. Ответ на обращение предоставляется директору МУ «Комплексный центр» и после утверждения направляется заявителю, или должностному лицу, направившему обращение.

7.5.    После подписания ответа обращение снимается с контроля, если иное не предусмотрено поручением директора МУ «Комплексный центр».

8. Требования к оформлению письменного ответа на обращение

8.1. Ответ на бумажном носителе распечатывается на официальном бланке МУ «Комплексный центр» в соответствии с установленным порядком делопроизводства;

используемый шрифт - Times New Roman; кегль - 14; межстрочный интервал -1;

исходящий номер и дата документа в ответ проставляются после утверждения ответа и подписания директором МУ «Комплексный центр»;

- в верхнем правом углу под "шапкой" бланка МУ «Комплексный центр» указывается адресат ответа:

- если документ адресуется организации, или структурному подразделению, наименования организации и структурного подразделения указываются в именительном падеже.

- если документ адресуется руководителю организации или его заместителю, наименование организации должно входить в наименование должности адресата.

- если документ адресуется физическому лицу, указывается фамилия и инициалы получателя, а затем почтовый адрес.

8.2. Архив документов работы по обращениям заявителей формируется ответственными сотрудниками в дела в соответствии с номенклатурой дел.

Юрисконсульт

МУ «Комплексный центр»                                                                  Д.Б. Наскольный